Спикер
ТРЕНЕР: Игорь Ткач (г. Владивосток)
ПРОГРАММА:
Работа над голосом
Основные характеристики голоса. Выразительность голоса и интонации. Метод «телефонной улыбки». Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы, привычные выражения.
Особенности телефонного общения
Потеря и искажение информации. Умение оптимизировать телефонный разговор по времени. Ситуация «телефон – посетитель». Что можно и что нельзя продавать по телефону.
Подготовка к телефонным переговорам
Организация рабочего места и времени – группировка, планирование, расстановка приоритетов. Информационная подготовка к телефонному разговору. Анализ деловой ситуации «Я – продукт- клиент». Постановка цели звонка и определение желаемого результата. План разговора. Формирование позитивного отношения к абоненту. Способы психологической настройки, снятия «зажатости», положительная самооценка как фактор равновесия и самообладания. Формирование телефонного имиджа.
Техники телефонного общения
Экспресс – диагностика абонента по тону, тембру, интонации, высоте, глубине голоса, оттенкам речи. Фразы, помогающие вести коммерческие – деловые переговоры. Техники активного слушания – подтверждение, удивление, стимулирование, удержание абонента, достижение согласия.
Начало телефонного разговора. Установление контакта. Первая фраза, или как начать телефонный разговор и обратить на себя внимание абонента. Формирование позитивного отношения к себе и к своей организации. Преодоление барьеров – секретари, автоответчики. Представление/знакомство, представление цели звонка. Фразы – побудители интереса. Как в начале разговора уйти от вопросов о цене. Телефонная презентация и аргументация. Типы вопросов для разговора по телефону и правила постановки вопросов. Отличие телефонной и личной презентации. Основные правила аргументации. Построение аргументов через потребности клиента. Позитивная и негативная аргументация.
Работа с ценой, возражения клиентов. Цена и ценность: как преподнести цену. Техники изменения восприятия цены. Виды возражений и техники работы с ними. Объективные возражения и отговорки. Стандартные возражения и способы работы с ними. Перевод возражений в вопрос. Перевод возражений в выгоду. Ошибки при ответах на возражения.
Завершение телефонных переговоров. Как не упустить момент завершения разговора. Развитие контакта: договоренность о следующих действиях, назначение встречи. Закрепление соглашений. Анализ телефонного звонка: сопоставление реального и желаемого результата. Как перезванивать клиенту? Завершение переговоров, ориентация на долгосрочное сотрудничество
Корпоративные стандарты телефонного общения
Звонки входящие и исходящие. Схема ответа на звонки. Регистрация звонков, фильтрация звонков. Формы приветствий и представлений. Деловой тон. Выбор индивидуального стиля общения, соответствующего имиджу компании. Недочеты в телефонном общении, которые отрицательно влияют на имидж компании.
ФОРМАТ обучения – он-лайн
ВРЕМЯ: с 10.00 до 18.00 с перерывом на обед и 2 кофе-паузами.
КОЛИЧЕСТВО участников: от 10 до 30 человек
Мероприятие организовано партнером Центра поддержки предпринимательства: ООО “Агентство персонал”
Любую дополнительную информацию можно получить по телефонам:
(4242) 498-358, 611-014, business@personal65.ru
